Η εργασία του marketer αφορά την επικοινωνία με τους
πελάτες, κατά ένα τρόπο που να καθιστά πιθανότερη την επαφή μαζί τους καθώς και
τελικά το να τους πείσουν να προβούν σε μια αγορά. Σήμερα τα τμήματα τεχνολογίας/IT
των εταιριών έχουν πρόσβαση σε εργαλεία που πραγματοποιούν το παραπάνω σε
ατομικό επίπεδο, γεγονός που υποδηλώνει την ώρα της ημέρας ή της εβδομάδας που
ο πελάτης είναι πιθανό να έρθει σε επικοινωνία, ποια e-mail είναι πιο ελκυστικά
και ποια προϊόντα θα ήθελαν να αγοράσουν.
Οι καλύτερες επιχειρήσεις συνδυάζουν τα τμήματα μάρκετινγκ
και IT με τρόπο που οδηγεί απευθείας στη μαζική επαφή, με τα έσοδα να
αυξάνονται διότι τους παρέχεται ολόκληρη η εικόνα, σύμφωνα με την εταιρία
υπηρεσιών μάρκετινγκ Simple Relevance. Συνεπώς, χρησιμοποιούν όλα τους τα
δεδομένα για να μελετήσουν το πλήρες προφίλ του πελάτη.
Καθώς το ψηφιακό μάρκετινγκ –στα πλαίσια ανάπτυξης σχέσεων–
παρουσιάζει ανοδικές τάσεις, η σχέση μεταξύ των τμημάτων μάρκετινγκ και IT θα
αλληλοεξαρτάται ολοένα και περισσότερο. Για τη στρατηγική αξιοποίηση, εκτέλεση,
ανάλυση και εφαρμογή των πιο πρόσφατων ευρημάτων τους, οι marketers εξαρτώνται
από τα δεδομένα που παρέχουν τα τμήματα IT. Χρειάζεται ομαδική εργασία για να
τα χρησιμοποιούν σωστά και να αντλήσουν ιδέες για μελλοντικές καμπάνιες.
Προκειμένου να εξασφαλίσουν οι επιχειρήσεις το ότι τα δύο
τμήματα εργάζονται προς τον ίδιο στόχο για την ενίσχυση του μάρκετινγκ, ο
ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της Simple Relevance, Erik Severinghaus
προτείνει τα εξής:
Το τμήμα IT μπορεί να βοηθήσει
Πολύ συχνά οι marketers δεν αξιοποιούν τα δεδομένα και τις
αναλύσεις που καθορίζουν τη λειτουργία της επιχείρησής τους. Οι καταναλωτές
είναι ενεργοί όσον αφορά τη χρήση ιστοσελίδων κοινωνικής δικτύωσης (social
media), με αποτέλεσμα οι marketers να προσπαθούν να εφαρμόσουν μοντέλα εσόδων
μέσα σε αυτά. Ποια είναι όμως η πραγματική αξία ενός “follower” στο Twitter ή
ενός “like” στο Facebook; Είναι δύσκολο να καθοριστεί διότι δεν υπάρχουν
σχετικοί δείκτες απόδοσης. Η αυξομείωση του αριθμού των οπαδών είναι εύκολη,
ωστόσο πως αποδίδει μια τέτοια επένδυση;
Το e-mail για παράδειγμα είναι λιγότερο ελκυστικό, αλλά
σύμφωνα με έρευνες διαπιστώνεται ότι αποδίδει καλύτερα σε σύγκριση με τα
κοινωνικά μέσα. Και αυτό γιατί εφόσον οι καταναλωτές επιλέγουν να το δουν,
είναι πιο πιθανό να αναζητήσουν προσφορές, με την προϋπόθεση ότι ο αποστολέας
έχει δώσει βάση στις προτιμήσεις τους. Χρησιμοποιώντας το σύνολο των δεδομένων
που διαθέτουν οι marketers, είναι εύκολο το να συνεργαστούν με το τμήμα IT για
να το εφαρμόσει, καθιστώντας κάθε μήνυμα πιο σχετικό για κάθε πελάτη.
Τα τμήματα IT μπορούν να παρέχουν πληροφορίες σχετικά με το
πότε είναι η καλύτερη χρονική στιγμή εντός της ημέρας για την αποστολή e-mail
στον εκάστοτε πελάτη, ποιες προσφορές προτιμά ο καθένας περισσότερο, είτε
πρόκειται για άντρα ή γυναίκα, αναλυτικά στοιχεία για τη σύνθεση των
νοικοκυριών, καθώς και άλλα. Αξιοποιώντας τα δημογραφικά στοιχεία και τις
προτιμήσεις στο μάρκετινγκ, οι δύο ομάδες μπορούν να παραδώσουν το σχετικό
περιεχόμενο που καθορίζει τις πωλήσεις.
Χρησιμοποιείστε τις διαθέσιμες πληροφορίες
Παρόλο που η αυτόματη αποστολή e-mail είναι εύκολη, μπορεί
ταυτόχρονα και να κοστίσει πολλά. Αν και η λειτουργία αντίστοιχου μηχανισμού
δεν προϋποθέτει κάποιο κόστος, στην πραγματικότητα ένα spam ή μια διαγραφή
μπορεί να υποτιμήσει ένα πολύ σημαντικό μέρος του μάρκετινγκ: την e-mail list.
Αναλύσεις άμεσου κόστους δείχνουν ότι η παροχή άσχετου
περιεχόμενου μπορεί να στοιχίσει ακριβά με τη μείωση πελατών. Το κόστος αυτό
μπορεί να εξαλειφθεί κατόπιν συνεργασίας με τα τμήματα IT για τον προσδιορισμό
των καλύτερων πρακτικών αποστολής ανά τμήματα πελατών. Είναι πολύ πιθανότερο το
να αποστείλουν e-mail όταν ο πελάτης ανταποκρίνεται, καθώς και να αποφευχθεί το
spam που συντελεί στη διαγραφή από πλευράς των παραληπτών.
Διαχωρίστε τον τρόπο αντιμετώπισης ανά τμήματα πελατών
Η συνεργασία ανάμεσα στα τμήματα μάρκετινγκ και IT μπορεί να
παράσχει πληροφορίες για τις προτιμήσεις μεμονωμένων πελατών. Όταν ένας πελάτης
λαμβάνει συστάσεις για προϊόντα, θα πρέπει αυτές να είναι σχετικές. Ένα τμήμα
IT παρέχει τη δυνατότητα αναγνώρισης της ώρας που ανοίγει ο καθένας το e-mail
του εντός της ημέρας. Η εικόνα αυτή μπορεί να βολέψει στο σενάριο εξατομίκευσης
ενός μηνύματος με μια παράλληλη προσφορά κωδικού έκπτωσης.
Οι marketers, στα πλαίσια της εργασίας τους με το τμήμα IT
για την ανάπτυξη κριτηρίων εξατομίκευσης, μπορούν να επιτύχουν αυτό το επίπεδο
της διαφάνειας και της εξατομίκευσης σε κάθε σημείο αλληλεπίδρασης.
Αν και ακούγεται τραβηγμένο το ότι αυτό το επίπεδο
εξατομίκευσης μπορεί να επιτευχθεί χωρίς ιδιαίτερο κόστος στον προϋπολογισμό για
το μάρκετινγκ ή τη μίσθωση ομάδας αναλυτών δεδομένων, η επικράτηση των ψηφιακών
εργαλείων μάρκετινγκ το έχει καταστήσει εφικτό. Στην πραγματικότητα το
μάρκετινγκ έχει όλο και περισσότερο τον έλεγχο του πεπρωμένου του. Οι σημερινοί
καλύτεροι marketers χρησιμοποιούν τα εργαλεία αυτά για να συλλέξουν τα
απαραίτητα στοιχεία, να τα αναλύσουν σε πραγματικό χρόνο και να
βελτιστοποιήσουν την επικοινωνία με τους πελάτες τους.
“Το μάρκετινγκ συνεχίζει να γίνεται πιο περίπλοκο, καθώς οι
ψηφιακές λύσεις αναλαμβάνουν ολοένα και περισσότερο, γι ‘αυτό είναι σημαντικό
να λαμβάνεται υπόψη η επαφή με τους πελάτες, η δόμηση εμπιστοσύνης και η
δημιουργία υποστηρικτών. Η ενσωμάτωση της τεχνολογίας υπόσχεται να προσδώσει
ένα μάρκετινγκ που θα βασίζεται σε δεδομένα, θα στοχεύει και θα επικοινωνεί τα
μηνύματα που αντηχούν καλύτερα στο κοινό, ενώ ταυτόχρονα συνεχίζει να καθορίζει
τα κέρδη”, καταλήγει ο Severinghaus.
Πηγή: pmjournal.gr
